滕州市交運公共汽車(chē)有限公司

服務(wù)投訴處理制度

第一章  總  則

  第一條  為規范公共汽（電）車(chē)服務(wù)投訴的受理和處理，維護乘客合法權益，根據《公共汽車(chē)電車(chē)管理規定》和相關(guān)法律、法規規定，制定本辦法。

  第二條  本辦法所稱(chēng)投訴是指乘客或其他人員以書(shū)面、走訪(fǎng)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等形式反映公共汽（電）車(chē)運營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。投訴處理是指滕州市交運公共汽車(chē)有限公司按有關(guān)規定處理投訴的活動(dòng)。

  第三條  本辦法適用于本公司公共汽（電）車(chē)的運營(yíng)服務(wù)、場(chǎng)站、路站設施以及與公共汽（電）車(chē)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的投訴。

  第四條  滕州市交運公共汽車(chē)有限公司指定監控中心專(zhuān)人負責受理和處理乘客投訴，接受和處理上級交辦或有關(guān)機關(guān)轉辦的投訴，指定公共汽（電）車(chē)線(xiàn)路運務(wù)科處理投訴。

  第五條  滕州市交運公共汽車(chē)有限公司建立乘客投訴受理制度，完善企業(yè)內部各專(zhuān)業(yè)部門(mén)間處理投訴的程序和渠道，確定監控中心專(zhuān)人負責受理和處理投訴工作。

  第六條  健全乘客投訴登記記錄制度。受理乘客電話(huà)投訴，應當如實(shí)記錄；接到乘客信函投訴，應當及時(shí)登記；接待乘客當面口述投訴，應當進(jìn)行筆錄。

第二章  受理條件和范圍

  第七條  投訴受理條件：

  （一）投訴人必須是權益受到損害的公共汽（電）車(chē)服務(wù)對象或者其代理人；

  （二）有明確的投訴對象、具體事實(shí)及有關(guān)證明材料或證明人；

 （三）投訴對象必須是本公司公共汽（電）車(chē)運營(yíng)服務(wù)、場(chǎng)站、路站設施以及與公共汽（電）車(chē)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

  第八條  投訴受理范圍：

 （一）服務(wù)不規范，包括：服務(wù)態(tài)度不端正、運營(yíng)違紀、行車(chē)隱患、不報站、車(chē)輛不潔、到站不停車(chē)等；

 （二）票價(jià)問(wèn)題，包括：收費、票務(wù)等；

 （三）運營(yíng)問(wèn)題，包括：線(xiàn)路走向、班次、間隔大等；

 （四）車(chē)輛設施，包括：車(chē)質(zhì)、車(chē)輛服務(wù)設施、車(chē)輛數、車(chē)輛尾氣、空調啟閉等；

 （五）站桿站牌，包括:站桿站牌安裝、線(xiàn)路信息等；

 （六）線(xiàn)路開(kāi)辟、調整；

 （七）站點(diǎn)設置、調整；

 （八）其他相關(guān)事宜。

  第九條  投訴人應當如實(shí)提供姓名、聯(lián)系方式及投訴的事實(shí)和理由。

第三章  投訴辦理

  第十條  滕州市交運公共汽車(chē)有限公司監控中心受理乘客投訴，應當在十五個(gè)工作日內作出答復；情況復雜的，應當在二十個(gè)工作日內作出答復。

滕州市交運公共汽車(chē)有限公司監控中心對于服務(wù)、票價(jià)、運營(yíng)、車(chē)輛、站桿站牌等投訴，可以轉交有關(guān)線(xiàn)路管理者處理；有關(guān)線(xiàn)路管理者應當在規定的時(shí)限內向轉交部門(mén)反饋處理結果。

  第十一條  公共汽（電）車(chē)線(xiàn)路管理者收到乘客投訴后，應當在十個(gè)工作日內答復。

  第十二條  滕州市交運公共汽車(chē)有限公司監控中心應當及時(shí)核查投訴情況，需要線(xiàn)路管理者協(xié)助的，相關(guān)線(xiàn)路管理者要在五個(gè)工作日內將核查結果反饋監控中心。

第四章  投訴辦結

  第十三條  滕州市交運公共汽車(chē)有限公司監控中心應當對轉交給線(xiàn)路管理者的乘客投訴辦理進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦者按規定時(shí)限辦結并報告辦理結果。

  第十四條  以下情況可作結案處理：

（一）在規定期限內處理完畢，并已回復投訴人；

（二）在規定的處理時(shí)限內，投訴人拒不配合調查，使調查取證工作無(wú)法繼續，無(wú)法認定責任的；

（三）投訴人提供的聯(lián)系方式無(wú)法聯(lián)系到投訴人的；

（四）經(jīng)調查，投訴內容與實(shí)際情況不符的，核實(shí)后同意辦結的。

第五章  責任認定

  第十五條  滕州市交運公共汽車(chē)有限公司監控中心對經(jīng)調查核實(shí)違反《滕州市交運公交服務(wù)質(zhì)量監督管理制度》的公共汽（電）車(chē)線(xiàn)路駕駛員或者從業(yè)人員,應當根據《滕州市交運公交服務(wù)質(zhì)量監督制度》實(shí)施相應的處罰。

  第十六條  投訴人投訴不實(shí)，造成他人損失的，或捏造歪曲事實(shí)、誣告陷害他人的，依法追究其相應責任。

第六章 附則

第十七條  本辦法自2017年5月1日起施行，有效期5年

投訴服務(wù)電話(huà)：0632-5667666